Przejdź do głównej zawartości

Klient ma zawsze rację! (A co jeśli nie?)


Podczas swojej już prawie dwuletniej kariery w branży szeroko pojętych kontaktów z klientem widziałam naprawdę dużo, usłyszałam też wiele wyzwisk, żądań oraz gróźb. Myślę, że poniekąd uodporniłam się już na to wszystko i zaczęłam reagować z humorem i dystansem.  Moje doświadczenia sprawiły, że kiedy natrafiłam na książkę Rafała Świerzego o wiele mówiącym tytule Klient nasz… czyli koszmar pracownika działu reklamacji, od razu stwierdziłam, że znalazłam coś dla siebie.


Autor przyznaje się do czteroletniej kariery w centrali sieci dyskontów – korporacji, w której zajmował się rozpatrywaniem trudnych przypadków reklamacyjnych, a swoje doświadczenia postanowił opisać, dodając co nieco fikcji literackiej.

Prawie każdy z Was choć raz w życiu składał reklamację i był przy tym święcie przekonany, że jest zasadna i jak najbardziej należy mu się pozytywne rozpatrzenie (a może i zadośćuczynienie za poniesione straty). Czy przyszłoby Wam do głowy, aby reklamować patelnię, bo nie potraficie jej umyć, a boicie się użyć trochę siły przy pocieraniu powierzchni gąbką, by nie zniszczyć delikatnej powłoki? Cóż, kiedyś gospodynie domowe w takich przypadkach miały swoje sposoby, dzisiaj po prostu składają reklamację. Także w wypadku, kiedy skarpetki jakimś cudem zabarwiły kremową kanapę i zamiast ją przetrzeć, łatwiej jest przecież sięgnąć po aparat i stworzyć obszerną dokumentację, by nie bez podstaw żądać zwrotu pieniędzy, zadośćuczynienia i przeprosin na piśmie. Te i wiele innych absurdów trafiało więc do autora książki, który z pełną powagą musiał odpowiadać na zażalenia i sprawić, aby klient był ponad wszystko zadowolony, choć czasem nawet to nic nie dawało, bo – jak to się często zdarza – kiedy dać komuś palec, ten chce całą rękę.

Rafał Świerzy zawarł swoje wspomnienia w rozdziałach opatrzonych tytułami kategoryzującymi tych „trudnych klientów”. Mamy więc dzieci we mgle, bohaterów trylogii Matrix, tych, dla których rozmiar ma znaczenie, łasych na pieniądze oraz „crème de la crème”. Każdy z przyporządkowanych do tych działów listów stanowi nową odsłonę ludzkiej pomysłowości, chytrości, chciwości i… głupoty. Mimo wszystko tymi cechami nie opisałabym bohaterów części o wiele znaczącym rozmiarze. Prawie wszyscy piszą zażalenia o to, że dyskont, dla którego Świerzy pracował, nie oferuje butów w rozmiarze 41. Sam autor odpowiada, że jeśli w sklepie, który nie specjalizuje się w sprzedaży obuwia, nie ma jakiegoś rozmiaru, to tylko dlatego, że nie jest popularny i że chętni mają iść do innego miejsca, gdzie taki rozmiar znajdą (oczywiście mówi to w formie komentarza dla nas, samym zainteresowanym udzielał zapewne uprzejmej i wyjaśniającej odpowiedzi). Być może miał prawo być zirytowany natłokiem listów, jednak skoro tyle głosów mówi to samo, to jednak warto wyciągnąć wnioski. Nie dla świętego spokoju ani dla ich satysfakcji – dla zysku. Nie ma rozmiaru – nie ma sprzedaży, to chyba prosta kalkulacja.

Tym, co zdecydowanie działa na plus tej publikacji, jest przedostatni rozdział, w którym Rafał Świerzy wciela się w rolę konsumenta. W ramach eksperymentu postanowił wysłać do paru firm podobne listy, jakie sam otrzymywał, by przekonać się, jak to jest być  „po drugiej stronie” i w jaki sposób reaguje się na trudnych klientów w innych instytucjach niż ta, którą poznał od środka. Ostatnią część z kolei (poza epilogiem) poświęcił na opis własnych problemów z komunikacją z przedstawicielem działu reklamacji – tym razem w realnej, a nie stworzonej sztucznie sprawie – by pokazać, że jednak nie tylko klient bywa trudny. I za to także duży plus dla autora.

Całość napisana jest w dowcipnym, ironicznym tonie, bez zahamowań językowych, co działa na korzyść tekstu, bo czyta się go jak opowieść dobrego kolegi przy piwie (albo soku, jak kto woli). Zdecydowanie polecam tę książkę tym, którzy z pracą w handlu, czy po prostu z klientem nie mieli nigdy styczności. Może spojrzenie na sprawę z perspektywy pracownika pomoże we wzajemnych kontaktach i zamiast obrzucać się wyzwiskami, ludzie zaczną rozmawiać ze sobą w normalny, cywilizowany sposób, reklamacje będą składane tylko w uzasadnionych przypadkach, a każda z nich będzie mogła zostać potraktowana z powagą i należytą starannością. Utopia?

Marta Szybiak
martaszybiak@gmail.com
Zdjęcie: Marta Szybiak

Źródła:
1.      R. Świerzy: Klient nasz… czyli koszmar pracownika działu reklamacji. Novae Res. Gdynia 2018.

Etykiety:

Popularne posty z tego bloga

„A kto nie wypije, tego we dwa kije”, czyli o kulturze picia alkoholu w Polsce

Okazji do picia alkoholu zawsze było, jest i będzie dużo. To nieodzowny element kultury służący dopełnieniu obrzędów religijnych, spajaniu więzi społecznych, rozładowaniu napięć, ale też zapomnieniu o trudnej rzeczywistości. Na przestrzeni wieków rola tego środka odurzającego zmieniała się w zależności od kontekstów, realiów i celów jego zastosowania. A jak ta sytuacja wyglądała w Polsce? Pierwszy opisany zwyczaj picia alkoholu na ziemiach, które dziś nazywamy Polską, ma miejsce jeszcze przed wprowadzeniem chrześcijaństwa przez Mieszka I. Anonim zwany Gallem przytacza historię Piasta, który podejmuje nieznanych sobie przybyszów beczułką „dobrze sfermentowanego piwa”. Był to trunek trzymany na postrzyżyny syna gospodarza, a mimo to pan domu postanowił ugościć nim podróżnych. Podczas poczęstunku dokonał się cud – tajemniczy mężczyźni rozmnożyli piwo, gdy go brakło, podobnie jak Jezus na uczcie w Kanie Galilejskiej cudownie dostarczył nowych zasobów wina, z tą różnicą, że przemi...
Czytaj »

Czy anime to tylko hentai?

„Azjo-zjeby”, „mango-zjeby” – tak laik często określa miłośników japońskiej popkultury, głównie komiksów. Mimo to zdobyły one ogromną rzeszę fanów w całej Europie, a więc również w Polsce. Osoby, które nigdy nie miały do czynienia z anime ani mangą, mogą je kojarzyć z pornografią. Jak jest naprawdę? Manga współcześnie oznacza japoński komiks, a anime jego adaptację w formie kilkunastu odcinków, filmu lub OVA, czyli miniserialu. Mangę drukuje się zazwyczaj na czarno-białym papierze i czyta się, ku zdziwieniu nowicjuszy, od prawej do lewej strony. Publikowana jest regularnie w magazynach, a jeśli autor zyska uznanie i komiks będzie pojawiał się przez dłuższy czas, zostanie wydany w formie tomików zwanych tankōbon (jap. „niezależnie pojawiająca się książka”). Zarówno mangę, jak i anime cechuje charakterystyczna kreska, postacie niekiedy rysowane są bardzo prosto i schematycznie, mają często ogromne oczy i długie włosy. Jednak trzeba przyznać, że nie można im odmówić urody. ...
Czytaj »

Titanic Camerona a romantyczne schematy

    Film z 1997 roku to dzieło, którego nie sposób nie znać. Można go nie oglądać, można kochać lub nienawidzić, lecz jest to film, o którym słyszał każdy – Titanic bowiem skutecznie wpisał się w kanon popkultury. O czym dokładnie opowiada ta historia? Film z 1997, nagrodzony 11 Oscarami, nominowany zaś łącznie w 14 kategoriach, który pochłonął ogromny budżet, oprócz tytułowej historii „niezatapialnego” statku opowiada także o miłości dwojga ludzi z różnych światów. „Tej historii bieg stary jest jak świat” – można by przytoczyć jedną z kultowych piosenek, pochodzącą z ekranizacji Disneya . I rzeczywiście, schematy, na których opiera się budowa zdecydowanej większości romansów, są w istocie stare jak świat. Także te pojawiające się w Titanicu . Jak poznali się Jack i Rose? Właściwa historia rozgrywa się – jak łatwo się domyślić – w kwietniu 1912 roku, kiedy to w swój dziewiczy rejs wypływa jeden z trzech ogromnych parowców linii White Star Line – Titanic. T...
Czytaj »