Podczas swojej już
prawie dwuletniej kariery w branży szeroko pojętych kontaktów z klientem
widziałam naprawdę dużo, usłyszałam też wiele wyzwisk, żądań oraz gróźb. Myślę,
że poniekąd uodporniłam się już na to wszystko i zaczęłam reagować z humorem i
dystansem. Moje doświadczenia sprawiły,
że kiedy natrafiłam na książkę Rafała Świerzego o wiele mówiącym tytule Klient nasz… czyli koszmar pracownika działu
reklamacji, od razu stwierdziłam, że znalazłam coś dla siebie.
Autor
przyznaje się do czteroletniej kariery w centrali sieci dyskontów – korporacji,
w której zajmował się rozpatrywaniem trudnych przypadków reklamacyjnych, a
swoje doświadczenia postanowił opisać, dodając co nieco fikcji literackiej.
Prawie
każdy z Was choć raz w życiu składał reklamację i był przy tym święcie
przekonany, że jest zasadna i jak najbardziej należy mu się pozytywne
rozpatrzenie (a może i zadośćuczynienie za poniesione straty). Czy przyszłoby
Wam do głowy, aby reklamować patelnię, bo nie potraficie jej umyć, a boicie się
użyć trochę siły przy pocieraniu powierzchni gąbką, by nie zniszczyć delikatnej
powłoki? Cóż, kiedyś gospodynie domowe w takich przypadkach miały swoje
sposoby, dzisiaj po prostu składają reklamację. Także w wypadku, kiedy
skarpetki jakimś cudem zabarwiły kremową kanapę i zamiast ją przetrzeć, łatwiej
jest przecież sięgnąć po aparat i stworzyć obszerną dokumentację, by nie bez
podstaw żądać zwrotu pieniędzy, zadośćuczynienia i przeprosin na piśmie. Te i
wiele innych absurdów trafiało więc do autora książki, który z pełną powagą
musiał odpowiadać na zażalenia i sprawić, aby klient był ponad wszystko
zadowolony, choć czasem nawet to nic nie dawało, bo – jak to się często zdarza
– kiedy dać komuś palec, ten chce całą rękę.
Rafał
Świerzy zawarł swoje wspomnienia w rozdziałach opatrzonych tytułami
kategoryzującymi tych „trudnych klientów”. Mamy więc dzieci we mgle, bohaterów
trylogii Matrix, tych, dla których rozmiar ma znaczenie, łasych na pieniądze
oraz „crème de la crème”. Każdy z
przyporządkowanych do tych działów listów stanowi nową odsłonę ludzkiej
pomysłowości, chytrości, chciwości i… głupoty. Mimo wszystko tymi cechami nie
opisałabym bohaterów części o wiele znaczącym rozmiarze. Prawie wszyscy piszą
zażalenia o to, że dyskont, dla którego Świerzy pracował, nie oferuje butów w
rozmiarze 41. Sam autor odpowiada, że jeśli w sklepie, który nie specjalizuje
się w sprzedaży obuwia, nie ma jakiegoś rozmiaru, to tylko dlatego, że nie jest
popularny i że chętni mają iść do innego miejsca, gdzie taki rozmiar znajdą
(oczywiście mówi to w formie komentarza dla nas, samym zainteresowanym udzielał
zapewne uprzejmej i wyjaśniającej odpowiedzi). Być może miał prawo być
zirytowany natłokiem listów, jednak skoro tyle głosów mówi to samo, to jednak
warto wyciągnąć wnioski. Nie dla świętego spokoju ani dla ich satysfakcji – dla
zysku. Nie ma rozmiaru – nie ma sprzedaży, to chyba prosta kalkulacja.
Tym,
co zdecydowanie działa na plus tej publikacji, jest przedostatni rozdział, w
którym Rafał Świerzy wciela się w rolę konsumenta. W ramach eksperymentu
postanowił wysłać do paru firm podobne listy, jakie sam otrzymywał, by
przekonać się, jak to jest być „po
drugiej stronie” i w jaki sposób reaguje się na trudnych klientów w innych
instytucjach niż ta, którą poznał od środka. Ostatnią część z kolei (poza
epilogiem) poświęcił na opis własnych problemów z komunikacją z
przedstawicielem działu reklamacji – tym razem w realnej, a nie stworzonej
sztucznie sprawie – by pokazać, że jednak nie tylko klient bywa trudny. I za to
także duży plus dla autora.
Całość
napisana jest w dowcipnym, ironicznym tonie, bez zahamowań językowych, co
działa na korzyść tekstu, bo czyta się go jak opowieść dobrego kolegi przy
piwie (albo soku, jak kto woli). Zdecydowanie polecam tę książkę tym, którzy z
pracą w handlu, czy po prostu z klientem nie mieli nigdy styczności. Może
spojrzenie na sprawę z perspektywy pracownika pomoże we wzajemnych kontaktach i
zamiast obrzucać się wyzwiskami, ludzie zaczną rozmawiać ze sobą w normalny,
cywilizowany sposób, reklamacje będą składane tylko w uzasadnionych
przypadkach, a każda z nich będzie mogła zostać potraktowana z powagą i
należytą starannością. Utopia?
Marta
Szybiak
martaszybiak@gmail.com
Zdjęcie:
Marta Szybiak
1. R.
Świerzy: Klient nasz… czyli koszmar
pracownika działu reklamacji. Novae Res. Gdynia 2018.